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LA GESTION DES RELATIONS CLIENTELES

L’ESSENTIEL

Optimiser la relation clientèle : aider les cadres à créer et à entretenir une bonne relation entre l’entreprise et ses clients en les fidélisant par la maîtrise d’outils spécifiques et des nouvelles technologies : apprendre à être à l’écoute du client, répondre à ses besoins, le fidéliser.

 

30

heures

Public visé

Chefs de projets – Manager

Effectif par session

De 4 à 8 personnes

Méthode pédagogique

Exposés théoriques, exercices individuels et en sous-groupes, exercices spécifiques de simulation

Programme

A.    IDENTIFIER ET CAPTER DES PROSPECTS

L’avant-vente : Le marketing

Le marketing transactionnel
•    le produit
•    l’acte d’achat
•    le moment de la transaction (fréquence, récence)
•    le montant de la transaction
Le marketing relationnel

•    La relation avec le client
•    La durée de la relation
•    L’individualisation (le one to one)
•    La “mémoire des contacts entre le client et l’entreprise »
•    La fidélisation
•    la valeur des achats présents et futurs

Le marketing client

•    Le capital de l’individu

L’analyse des besoins

Collecte des informations  du client et traitement de ses réactions

•    Les communications vers le client (mailings, télémarketing, visite, envoi d’échantillons)
•    Les réactions du client  (actes d’achats, demandes d’informations, appels au service après-vente

Partager l’information commerciale
Comprendre les usages de chaque client
•    Anticiper ses besoins
•    Trouver des opportunités qui valorisent la relation

B. FIDELISER LES CLIENTS EXISTANTS

Fidélisation de  la clientèle
•    Les outils
•    Les moyens

Exploitation des informations
•    Les tris
•    Les filtres

L’analyse
L’étude des comportements types de la clientèle
•    Stratégie d’action
•    Organisation de l’activité

La rigueur dans l’organisation : la clé
•    Planification des tâches
•    Stratégies commerciales
•    Relances
•    Actions à venir
•    Gestion de l’agenda

C. LA GESTION DE CAMPAGNES MARKETING
L’avant-vente…
•    E-mail marketing
•    Acquisition de prospects en ligne
•    Suivi des contacts, relances

D LES VENTES :
•    L’automatisation des forces de vente
•    Les outils de pilotage : prises de contacts, rendez-vous, relances, aide à l’élaboration

E. LA GESTION DES RECLAMATIONS, DU S.A.V.
•    Support client, hotline, e-mails processing
•    Suivi des réclamations

E. MODIFICATION DE L’ORGANISATION « TRADITIONNELLE »

•    Modifications structurelles, de conduites, de comportements
•    La conduite de changement

novembre

Aucune formation programmée

décembre

Aucune formation programmée

janvier

Aucune formation programmée

février

Aucune formation programmée

mars

Aucune formation programmée

avril

Aucune formation programmée

Voir aussi...