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GESTION DES RECLAMATIONS

L’ESSENTIEL

A l’issue de la formation, les participants seront capables de pratiquer une méthode efficace de gestion des réclamations

 

21

heures

Programme

REGLER LES PROBLEMES DU CLIENT

La gestion au quotidien : les temps calmes
Connaître le client et identifier ses besoins exprimés ou non
Lui donner satisfaction en anticipant ses demandes et le fidéliser

Les problèmes courants : les perturbations
Origine des problèmes : le client, l’environnement, l’entreprise…
Analyse des causes et conséquences et recherche de solutions appropriées.

Gérer les réclamations : les temps d’orage
Accepter le mécontentement et les réclamations des clients
Ecouter, se montrer accueillant et laisser le client s’exprimer
Analyser les faits et leurs conséquences, réparer et compenser les préjudices
Conforter la relation et renforcer les liens de coopération

TRAITER LE CLIENT EN PARTENAIRE

Développer le réflexe commercial

Connaître le client et être attentif à ses souhaits et ses besoins latents

Proposer des produits et des services ciblés et adaptés : c’est rendre service au client
Savoir argumenter et raisonner en se mettant à la place du client

Anticiper les besoins du client
Instaurer une relation de confiance : conditions et stratégies à moyen et à long termes
Etre à l’écoute des événements de la vie du client, des changements et évolutions de son activité
Etre présent à la naissance des projets, se faire reconnaître et admettre comme conseiller et expert
Assurer le suivi : le partenariat se construit dans la durée et nécessite un travail d’équipe

S’ORGANISER POUR FIDELISER LE CLIENT

Choisir des objectifs d’amélioration et établir un plan d’action concerté

Définir des critères de réussite, évaluer les résultats et mesurer le degré de satisfaction des clients.
Progresser dans la qualité du service de façon continue et organisée.
Répondre aux exigences croissantes du client par un professionnalisme affirmé.

juin

Aucune formation programmée

juillet

Aucune formation programmée

août

Aucune formation programmée

septembre

Aucune formation programmée

octobre

Aucune formation programmée

novembre

Aucune formation programmée

Voir aussi...